De 3 mest stillede spørgsmål om sociale medier – og svarene!

af Henrik Ernst Hansen den maj 4, 2012

Sociale medier og målgrupperDe danske virksomheder har virkelig taget de sociale medier til sig, og 93% af alle danske virksomheder forventer, ifølge Factbook, at øge indsatsen på de sociale medier i 2012. Der er ingen tvivl om at Facebook står for langt størstedelen af denne vækst, men man skal stadig ikke undervurdere Linkedin, Twitter, Youtube og Google+.

Kan du nikke genkendende til dette?

Så er du garanteret også i tvivl om, hvad de sociale medier egentligt kan bidrage med i forhold til ROI?

Jeg kan trøste dig med, at du ikke er den eneste. Michael Sprague, som er vice president of marketing at Kia Motors Corp.’s North American division siger i en ny artikel, at det helt store spørgsmål ved Facebook og mange af de andre sociale medier er: “Hvad får vi for vores penge?”.

De har været på Facebook siden 2009, og vi taler om seriøse budgetter her. Det kan være skræmmende at tænke på, at hvis så stor en spiller med dedikerede marketingfolk, systemer, værktøjer, samarbejdspartnere osv. ikke kan måle ROI, hvordan skal en lille dansk virksomhed så have en chance?

Der er håb forude! Jeg har samlet en liste med de 3 mest stillede spørgsmål – OG SVARENE!

  • Hvordan får vi vores kunder og potentielle kunder til at synes godt om vores virksomhed?
  • Hvad nu hvis der bliver skrevet negative ting om os?
  • Skal vi overhovedet bruge tid og ressourcer på det, og hvilket ROI kan vi forvente?

Uanset om du allerede har kastet dig ud i det, eller om du stadig overvejer det, så læs videre her! Snyd heller ikke dig selv for koblingen mellem SEO og sociale medier til sidst i indlægget..

Be there or be square
Mange af virksomhederne ved slet ikke, hvorfor de overhovedet er på de sociale medier, og hvad de egentligt kan og skal bruge det til. De ved bare at konkurrenterne er synlige, så de skal de også være. En medarbejder sættes på sagen: ”Vi skal på Facebook og gøre det samme som dem, bare lidt bedre” og WUPTI(pede), så er virksomheden med helt fremme i skoene på de digitale medier anno 2012.

Det klassiske scenarie
Det er nemt at oprette en profil, uploade et par billeder, skrive lidt tekst og lave den første opdatering: ”Så kom vi endelig på Facebook..”. De første 100-500 fans kommer let. Succes! Det er venner, ansatte og familie som selvfølgelig synes godt om virksomheden og anbefaler den til andre i deres netværk. Alle klapper i hænderne ”Godt vi tog springet, det var da ikke så svært..”, men så begynder det at gå lidt langsomt. Der kommer ikke rigtig så mange nye fans, og det er de samme 5 ansatte, som synes godt om statusopdateringerne, så det ender med at ligne et offentligt intranet.

En guldgrube af vigtige informationer
Det klassiske scenarie er langt fra ukendt. Jeg er ikke fortaler for store forkromede sociale-medier-strategi-planer, da de kan skræmme livet ud af enhver virksomhedsejer, som i bund og grund vil se nogle resultater på bundlinjen. Til gengæld er jeg fortaler for, at man bør gøre sig nogle helt grundlæggende overvejelser, inden man kaster sig ud i det.

De sociale medier har åbnet en verden af muligheder for, at virksomheder kan kommunikere direkte med deres kunder og potentielle kunder. Det handler om dialog frem for envejskommunikation, men det stiller store krav til virksomhederne, som pludselig skal lære at lytte! Hvad siger kunderne? Hvad mener de om os?

Der er altid blevet investeret massivt i at lære sin målgruppe og markedet at kende, for det er én af de vigtigste parametre for succes. Med de sociale medier har man muligheden for at spørge direkte: Hvad vil I have? Hvad kan vi gøre bedre? Hvad holder dig vågen om natten?

Er man i stand til at lytte, spørge og gå ind i dialogen, er de sociale medier en guldgrube af informationer om kunderne. Hvem er vores målgruppe og hvordan rammer vi dem bedst muligt? Hvor er vores målgruppe om 5 år, og hvilke produkter, ydelser og services efterspørger de? Der er muligheder for at forudsige udviklingen i markedet og allerede nu investere i innovative løsninger til kunderne, som skal feje konkurrenterne af banen i fremtiden.

Spotify gjorde eksempelvis dette, da de skabte et alternativ til både den ulovlige download af gratis musik samt betaling for musikken på eksempelvis Itunes. De forudså, at den teknologiske udvikling med lynhurtigt internet og mobile enheder, gav muligheder for at streame musik frem for at downloade eller købe den. Alt musik i hele verden, lige ved hånden og gratis! Stifteren x er i dag den 9. rigeste i UK med en formue på x milliarder kr.

Det interessante er, at det kan være langt mere grænseoverskridende at gå i dialog med én person frem for at gennemføre kvantitative analyser med tusindvis af personer. Velkommen til den personlige relation!

Sådan skaber man relationer på de sociale medier
Vil man have succes på de sociale medier, er man nødt til at skabe personlige relationer. Det nytter ikke noget at opdatere én gang om ugen med ugens tilbud, for derefter ikke at svare, hvis nogle spørger til åbningstider. Der er en tendens til at undervurdere både værdien af personlige relationer samt hvor svært det egentligt er at skabe. Hvordan skaber man så personlige relationer på de sociale medier?

På samme måde som i virkeligheden!

Ved at være troværdig, hjælpsom, ærlig, ægte, lydhør, spændende, interessant osv. Tænk lidt over hvor meget tid du bruger på gode venner, hvad du ville gøre for dem osv. Jeg siger ikke at fans på Facebook er gode venner, men betragt dem som gode bekendte og behandl dem derefter. Se de sociale medier som en form for udvidet kundeservice og giv dem nøjagtig den samme service, som havde de ringet på telefonen.

Stærke personlige relationer spreder dit indhold, skaber troværdighed, forsvarer og anbefaler dig. De er den bedste kilde til kritik, inspiration og forbedringer. De engagerer og involverer sig på dine vegne og de brænder for sagen.

Dette er én af nøglerne til at få kunder og potentielle kunder til at synes godt om din virksomhed. Man kan ikke springe over hvor gærdet er lavest! Der er ingen vej udenom! Enten så har man et oprigtigt ønske om at være til stede på de sociale medier og tage sine besøgende seriøst, eller også kommer man til at tale med sig selv på en tom profil.

Kvalitet vs. kvantitet
Alle virksomheder har en tendens til at sammenligne sig selv med konkurrenterne, og man kunne fristes til at bruge antallet af fans som succesparameter, men det ville være at snyde sig selv. Det er intet problem at få mange fans på kort tid. Eksempelvis tiltrækker konkurrencer med høje præmier et hav af mennesker, som dagligt tilmelder sig alle konkurrencer de kan komme i nærheden af. Velgørenhedsformål har også vist sig, at kunne skaffe en masse fans på kort tid.

Fælles for begge metoder er, at der kan mangle loyalitet, og de er måske slet ikke interesserede i dig eller dine produkter. Du kan ende med at bruge en masse gode penge på fans, som smutter igen når vinderen bliver trukket.

Det er bedre at have 5.000 loyale fans i din målgruppe end 10.000 fans, som i bund og grund er ligeglade med dig og dine produkter.

At skabe værdi og blive en autoritet
De sociale medier skal selvfølgelig ikke kun være en udvidet form for kundeservice og et sted at samle informationer om sine besøgende. Det er et helt åbenlyst sted at brande sig selv som en autoritet.

Det handler om at skabe værdi for sine fans og besøgende. Sælger man sportsudstyr kan man eksempelvis tilbyde løbevideoer, komme med forslag til spændende løb eller smukke ruter i Danmarks natur, dele andet relevant indhold på nettet omkring løb, opdatere på resultater fra OL osv. Alle ting som er yderst relevante og interessante for en løbeentusiast, og som han/hun højest sandsynligt vil dele med sine venner som typisk også omfatter andre løbeentusiaster, som kunne være interessante for dig at komme i kontakt med.

Sælger man boliginteriør kan man med fordel komme med gode forslag til boligindretning, guides, tests og anbefalinger, de nyeste produkter og trends, billeder og videoer til inspiration, måske indgå et samarbejde med en boligindretningsarkitekt, en anlægsgartner, en livsstilsekspert osv. Alt sammen muligheder for at skabe spændende indhold som giver værdi til brugerne.

Dette er den næste nøgle til succes på de sociale medier – relevant indhold! Og det er ikke svært at finde ud af hvad dine besøgende finder relevant og gerne vil dele – du skal bare starte med at spørge dem.

Nu skrev jeg tidligere at konkurrencer og velgørenhed ikke var vejen frem, men det er ikke nødvendigvis helt rigtigt. Konkurrencer kan være et godt supplement til det relevante indhold, og giver mulighed for at komme bredt ud til en interessant målgruppe, men det hele afhænger af den røde tråd. Sælger man løbeudstyr, kan man eksempelvis afholde en konkurrence, hvor man skal dele sin bedste løbeoplevelse og vinderen bliver belønnet med et års forbrug af løbesko. Man kan også slå et slag for sundheden og i en periode donere 5 kr. for hver ny synes godt om til kræftens Bekæmpelse. Den rammer ikke målgruppen lige så præcist som konkurrencen, men den fungerer godt som branding i forhold til sund livsstil.

Pandoras æske
Det kan føles som at åbne Pandoras æske, når man kaster sig ud i de sociale medier. Vil vi møde godt eller ondt? Det kan virke skræmmende at kaste sig ud i en åben dialog med en utilfreds kunde, hvilket også er grunden til at mange virksomheder har været afventende. Tør vi risikere vores gode navn og rygte, hvis nu én sur kunde sviner os til?

Svaret på dét er ja! Der foregår millioner af dialoger på de sociale medier hver eneste dag, og de foregår hvad enten du er til stede eller ej. Hvis du ikke deltager i dialogen, lader du det være op til andre at svare på spørgsmål, drage konklusioner, levere indhold, bedømme indhold osv. Uanset om dét de siger på dine vegne, er korrekt eller ej. Eller endnu værre – Du giver måske plads til, at en konkurrent kan tage pladsen som den førende autoritet i dit marked.

Min holdning er, at har du noget at skjule og kæmper du i forvejen med utilfredse kunder, så lad være med at bruge tid på de sociale medier – du har alligevel ikke en forretning om 5 år. Det er hårdt sagt, og måske ikke rigtigt i alle tilfælde, men Internettet og de sociale medier har gjort det hele langt mere gennemsigtigt. I gamle dage kunne virksomhederne nemmere gemme sig og slap lettere af sted med dårlig kundeservice, men den går ikke længere. Kunderne går direkte på Trustpilot og giver en dårlig anmeldelse, opdaterer Facebook, tweeter osv. Det går lynhurtigt og kan spredes som en steppevind. Mund-til-mund markedsføring er blevet tunet i en grad som gør, at virksomheder skal tage kundeservice mere seriøst end nogensinde før.

Alle virksomheder begår fejl, men tør man tage dialogen, undskylde og rette fejlene, så vil man typisk også opleve at kunderne er forstående. Samtidigt oplever potentielle kunder en virksomhed som et sit ansvar bevidst og som går op i kundetilfredshed, og det giver tryghed til at købe.

Er det en god forretning og hvordan måler man ROI?
Udfordringen er, at det stadig er utrolig svært at vurdere udbyttet af indsatsen, som man i langt højere grad kan med Google Adwords, søgemaskineoptimering, display, affiliatekampagner osv. Måler man ROI udelukkende på salg, bliver man som oftest slemt skuffet!

Man skal selvfølgelig måle trafik, konverteringer osv., men som beskrevet i dette indlæg handler de sociale medier om branding, autoritet, personlige relationer, dialog osv., og det er en svær opgave at sætte en værdi på.

eMarketer har netop lanceret resultaterne af en undersøgelse hvor 84% af de marketingansvarlige i undersøgelsen udtalte, at sociale medier havde øget effektiviteten af salg og marketing. eMarketer siger også, at ved at måle følgere og “synes godt om” kan man få konkrete tal, men ingen ved endnu hvordan disse tal giver udslag på bundlinjen. Flere af de adspurgte marketingansvarlige udtaler også, at det er forkert at måle ROI i direkte salg fra de sociale medier. Har man derimod et ønske om branding, synlighed, engagement osv., så er der et kæmpe potentiale i de sociale medier.

Få mere inspiration til sociale medier, konverteringer og ROI her:
http://www.blueglass.com/blog/3-examples-of-real-world-social-media-conversion-and-roi/
http://unbounce.com/social-media/measuring-social-media-roi-goal-conversions-with-google-analytics-5/
http://www.briansolis.com/2012/04/engagement-aint-nothing-but-a-number-why-1-isnt-good-enough/

Koblingen mellem SEO og sociale medier
Måske scrollede du direkte herned, da du læste i indledningen, at jeg ville komme ind på koblingen mellem SEO og sociale medier. Det er helt OK, men så er du gået glip af afsnittet omkring autoritet og dét at skabe værdi.

Der er en enorm forskel på indhold og godt indhold. De seneste opdateringer fra Google giver et klart billede af, at søgemaskinen sætter yderligere kræfter ind i kampen om at finde det bedste indhold – og fjerne det ligegyldige! Man kan stadig komme langt med middelmådigt indhold i forhold til søgemaskinerne, men dine besøgende gennemskuer dårligt indhold. Måske læser de det, måske gør de ikke. Én ting er helt sikkert – er det ikke godt nok, bliver det ikke delt! Content marketing er hot!

Taler jeg nu om SEO eller sociale medier. Begge dele!

Princippet er præcist det samme, og indholdet er nøglen til succes! Det gode, spændende, sjove, interessante, nye, anderledes indhold bliver delt – det kedelige, intetsigende og almindelige gør ikke.

Derfor skal du fokusere på det gode indhold – det unikke indhold. Det kan være alt fra artikler, undersøgelser, statistikker, videoer, infografikker, billeder, interviews osv. Placer det på din hjemmeside, så du kan tiltrække links, men del det på de sociale medier og få spredt det ud til flest mulige.

Det blev et langt indlæg på over 2.200 ord, og der er meget mere at sige om emnet! Del gerne dine resultater, holdninger og erfaringer med de sociale medier.

af Henrik Ernst Hansen

Mit navn er Henrik Ernst Hansen, og jeg er CEO & E-commerce Expert i medie- og webbureauet Mindmill. Her rådgiver jeg virksomheder om SEO, SEM, e-handel, crosschannel marketing, konverteringsoptimering, webudvikling og alt andet som relaterer sig til online forretningsudvikling. Jeg har arbejdet med online markedsføring siden 2002, og i kraft af mit virke som CEO i Mindmill, brænder mit hjerte naturligvis også for forretningsudvikling, iværksætteri, organisationsudvikling og ledelse.

{ 0 kommentarer… tilføj en nu }

Skriv en kommentar

{ 1 trackback }

Forrige indlæg:

Næste indlæg: